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Multicanalidad

Consistencia en los múltiples canales

Para describir la multicanalidad en mercadeo:   Imagina una rueda de bicicleta.

¿Qué ves? Caucho alrededor de la llanta. Radios que conectan con el concentrador central. Todo lo demás gira alrededor y está apoyado por este centro.

Si estás en mercadeo multicanal, estás acostumbrado a pensar en tu marca como el centro de esta rueda. Te comunicas con los clientes en el exterior de la rueda. Los radios son canales para transmitir tu mensaje.

Pero cada radio solo se adhiere a cierta parte de la rueda. Como resultado, tus iniciativas de marketing no siempre llegan a toda la audiencia.
Los especialistas de marketing multicanal tienen éxito porque entienden que los clientes, no la marca, son el núcleo de cualquier negocio. En lugar de poner tu marca en el centro, son tus clientes los que deben estar en el centro de cada iniciativa. Así la multi-canalidad de mercadeo estará lista para llegar a los clientes de cualquier forma que ellos quieran. En el pasado, llegabas a diferentes clientes con diferentes "radios" de tus campañas. Pero ahora, cada canal está dirigido a cada uno de tus clientes.

¿Qué es el marketing Multi-Canal?
Los clientes quieren un enfoque personal. ¿Por qué? Nos gusta sentirnos escuchados e importantes. Al estar llenos de correos y anuncios de ofertas, los consumidores  dedican su tiempo y por lo tanto su dinero a marcas que los tratan bien, los reconocen como individuos y comparten sus valores.

 
"Las relaciones interpersonales están tan arraigadas en nuestro tejido social, que un cliente verá tu marca como un todo, como una única relación ... [multicanal] esto va a exigirte que los clientes reciban una conversación personalizada con tu marca"
- Darr Gersovich, vicepresidente de marketing de Ensighten

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La multi-canalidad en mercadeo reconoce que los consumidores tienen acceso inmediato a la información y se mueven entre diferentes dispositivos y canales durante su trayecto como compradores. La  Multi-canalidad le da a tu audiencia una experiencia de marca totalmente integrada. En el sitio que estes presente, allí encontrarán lo que necesitan, de forma consistente.

Por ejemplo> Imagina que un cliente potencial se interesó en uno de tus anuncios en un sitio web. Cuando le da clic, y tiene una pregunta sobre tus productos, va a Twitter para hacer la pregunta de servicio al cliente. Más tarde, se suscribirá a tu boletín de correo electrónico y finalmente, dejará una reseña.

Si quieres convertir, retener y vender, el marketing multi-canal te permite desarrollar y mantener una relación significativa y rentable con cada cliente de una manera específica e independiente.

Es por esto que una estrategia de marketing multi-canal beneficiará a tu negocio y a tus clientes haciendo que tu marca se fortalezca cada día.

Las investigaciones muestran que las empresas que priorizan la experiencia del cliente generan 60% más ganancias que su competencia. Recuerda siempre el mantra del inbound marketing: entrega siempre el contenido adecuado que interese a las personas.

Después de todo, los prospectos que más te conocen se convierten en clientes felices. Y los clientes felices siguen siendo leales. Los clientes leales dan buenas referencias y además pueden llegar a tener un valor en pesos de hasta 10 veces la cantidad de su primera compra. Además, retener a los clientes antiguos es mucho más barato que reclutar nuevos.

Para implementar una estrategia multicanal que te ayudará a optimizar el embudo de marketing y ventas, retener a tus mejores clientes y conocer y controlar el ROI de tus campañas, revisa estos 7 pasos:

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1) Crea "Buyer Personas", perfiles de Comprador 

Para obtener información sobre que le gusta o molesta a tu audiencia, primero crea "tipos" de clientes. Crea personas con la información sobre sus hábitos de compra, preferencias, comportamientos y formas preferidas de comunicarse. 

Involucra a tu equipo para "ponerse en los zapatos de cada uno de ESOS clientes" intentando pensar más allá; para llegar a una colección diversa e inclusiva de perfiles de compradores.

Para la multicanalidad de mercadeo, concéntrate en pensar cual es la trayectoria o viaje del comprador. ¿Cuál es su frecuencia de compra? ¿Cómo hace las compras? ¿De dónde viene el tráfico? ... Cuando entiendas este viaje, puedes crear la mejor experiencia del cliente para cada etapa y persona.

Una buena manera de hacer esto es "jugar a ser cliente". Revisa toda su experiencia como usuario, desde el primer clic hasta el pago final. Presenta un reclamo de atención al cliente. Solicita un producto en una página web. ¿Hay puntos que no funcionan bien? ¿Encuentras que alguno de los pasos es confuso?...
Reúne los datos y luego trabaja en garantizar una experiencia de usuario sin problemitas, comenzando por los canales preferidos de tus clientes. 

2) Segmenta a tu audiencia 

Una vez hayas descubierto quién está comprando, qué y cómo lo hace, segmenta a tu audiencia para obtener un máximo impacto.

Las plataformas de CRM y automatización de marketing que usamos, segmentarán automáticamente tus contactos según los perfiles de personas que hayas creado, con los marcadores demográficos o de comportamiento que escojas.

Luego, puedes personalizar tu mensaje para cada segmento, e incluso para clientes individuales: "74% de los consumidores se frustran cuando reciben contenido que no tiene nada que ver con sus intereses".

Para dar una experiencia de primer nivel e impulsar un alto ROI con el marketing, segmenta tus listas y dirígete en el lenguaje y términos de cada grupo de clientes.

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3) Organiza el contenido alineándolo con el Viaje Específico del Comprador

La trayectoria de cada comprador es diferente y es por esto que debe recibir atención individual. Esto significa diseñar contenido y soporte que coincida con sus hábitos como cliente. Si puedes dar una experiencia sin problemas a cada cliente, rápidamente aumentarán las conversiones.

Por ejemplo, Amazon se vuelve personal con cada cliente a través del correo electrónico, redes sociales, Amazon Prime e incluso en cada casa con Alexa. En este ejemplo, ves un correo electrónico de abandono del carrito, que ocurre por acciones recientes del cliente y le así la posibilidad de finalizar la compra.

Estos correos electrónicos desencadenados por el comportamiento e intereses, tienen éxito porque se escriben en primera persona y hacen referencia a un elemento en particular. El cliente siente que está recibiendo atención personal, por lo que es muy probable que se mantenga en contacto y haga la compra.

4) Prioriza canales y dispositivos

La estrategia multicanalidad de mercadeo no significa que hay que usar todas las formas de comunicación, todo el tiempo.
80% de sus resultados vienen del 20% de sus esfuerzos, ¿verdad? Así que duplica los canales y dispositivos que prefieren tus clientes e invierte en sus experiencias. Quédate en los canales donde estén tus clientes, no pierdas el tiempo en los demás.

La mejor manera de identificar lo que funciona es escuchar lo que tu audiencia dice en todos los canales. El monitoreo social y el análisis de automatización de marketing te mostrarán en dónde puedes dedicar tu tiempo y esfuerzos.

Starbucks da un buen ejemplo con esto. Para atraer al mercado joven, la tienda de café premium agregó una aplicación de recompensas a su presencia multicanal. Los usuarios pueden administrar sus recompensas, compartirlas con amigos, comprar para recoger y ver la actualización de sus cuentas en tiempo real.

Al reconocer que sus clientes se han vuelto móviles, Starbucks ha mejorado su experiencia de marca, consolidando lealtad y expandiendo su mercado, todo de forma simultánea. También están en capacidad de ofrecer una experiencia personalizada para cada cliente.

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5) Invierte en atención al cliente 

Hay  estadísticas importantes sobre la importancia de la atención al cliente:

54% de los millennials dejarán de hacer negocios debido a un mal servicio al cliente:

50% de Gen Xers y 52% de baby boomers dicen lo mismo.  
67% de los clientes han abandonado una marca debido a un mal servicio al cliente. Pero solo 1 en 26 de los clientes insatisfechos se queja- Kolsky 
El 77% de las personas dice que valorar su tiempo es lo más importante que puede hacer una empresa. - Forrester Research 

El servicio al cliente es la piedra angular de la estrategia multicanalidad de mercadeo, así que hay que sintonizar y alinear a los equipos de soporte y servicio al cliente con los equipos de marketing.

6) Mide tus esfuerzos

“Se puede medir el éxito, en términos de la respuesta de personas reales a lo largo del tiempo, además de medir los resultados individuales de cada campaña. Tenemos suficientes datos del cliente para entender cómo interactúa tanto en línea como en la tienda, y así adaptar los mensajes y las ofertas a cada uno de manera adecuada por canal" 
- Julie Bernard, Macy

Puede ser difícil analizar y comparar resultados de tantos canales de comunicación diferentes, sin la tecnología de una plataforma que te ayude a hacerlo. Por eso es importante crear una estrategia de medición basada en métricas, seguimiento del comportamiento e informes analíticos integrales. Pues además "Lo que se mide se controla... y lo que se controla se logra"

Una estrategia multicanal verdaderamente efectiva no se confunde por los datos entre canales. Al contrario, permite tener una visibilidad clara de todas las iniciativas y convierte el comportamiento y los comentarios de los clientes en ideas sobre las que se puede actuar.

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7) Integra tus resultados

Este último paso hace toda la diferencia para la multicanalidad de mercadeo.  La mezcla del conocimiento con la tecnología y servicios que te ofrecemos para crear esa experiencia "sin interrupciones" de la que tanto se habla (pero rara vez se logra).

Compartiremos los comentarios recibidos con todos los miembros de tu equipo: desde marketing, servicio al cliente, hasta los desarrolladores de producto y los administradores del sitio web. Entre todos obtendremos las mejores ideas para que esta unión de tecnologia de marketing, con el proceso, cree la mejor experiencia para tus clientes.

Pregúntate cosas como:
¿Mi estrategia de redes sociales apoya mi estrategia de página web?
¿Mi estrategia de correo electrónico apoya mi estrategia de redes sociales?
¿Mi estrategia de página web es compatible con la estrategia para celulares?
Cuando todos los canales toman información unos de otros, la experiencia del cliente sube de nivel. Tus clientes pueden sentirse seguros de que en el canal que se encuentren contigo, obtendrán siempre la misma respuesta.

Y al aprovechar todos los datos, puedes hacer mejoras constantes que conduzcan a resultados reales. 

Implementa con nosotros una estrategia de marketing multicanal, con la mejor experiencia para el cliente, cumpliendo el  refrán: "el cliente siempre tiene la razón", actualizado con las iniciativas de la era digital.

El marketing de hoy tiene más datos y mejor integración entre los canales de comunicación, para dirigirse a cada cliente con  valor y conocimiento. ¿El resultado? Retención de clientes, fidelidad a la marca y mayores ingresos.


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